恢復するチェーン

スーパーバイザーとは和訳すれば人の監督者である。その名称であることも手伝って、スーパーバイザーは“上から目線”になりがちである。しかし、本来はスーパーバイザーは店舗やフランチャイジーから学ぶ立場にある。そこを理解しなければ、円滑なチェーン運営はできるものではない。

マニュアルを超えられないひと、すなわちマニュアル依存であるひとというのは“指示待ち族”であるということだ。その状態から脱却するには、逆説的であるがマニュアルを深く理解することこそ、まず最初に行うべきことだ。それができた人の数が、そのチェーンの実力となる。

チェーンのスーパーバイザーはマニュアルを超える指導・改善は行わない。この前提なり風潮は、チェーンのしくみそのものが内包していたものによる。本来はこれを是正するしくみを作っていなかければならないが、むしろその欠点を増幅してしまっているケースが目立つ。スーパーバイザーの専門職化もその一つだ。

チェーンの店舗でも本部でも、しばしばマニュアルの不徹底や逸脱は発生する。また、完璧なマニュアルというものはなく、マニュアルは常に改善されるべきものだ。そこで、チェーン本部はスーパーバイザーやミステリー・ショッパーによるチェック体制を整備しているが、そのチェック自体もマニュアルで行われる。マニュアルにない事柄の発見やそれへの対処は、しない方がラクなので、マニュアルはなかなか改善されない。

チェーン・ビジネスでは、スーパーバイザーないしは店舗巡回指導員、地区担当員、フィールドマン、フィールドカウンセラー、プロパー、フィールドアドバイザー等と呼ばれる役割がある。この仕事の今日の一般的な状況と問題点を点検し、これからのあり方を考える。

コンビニエンスストアの現場の業務は複雑化し、多忙を極めている。また深夜営業時間帯の安全確保も重要な課題だ。これらは、パート・アルバイトの応募、定着を阻害する一方、フランチャイジーのコストアップにもつながっている。これらを放置すれば、システム全体の崩壊を招き得る。早期に、全く新しい稼げるモデルを打ち出す必要がある。

コンビニエンスの店舗が行う業務は多様化し、増加し、複雑化している。その一方、フランチャイジーの第一世代は高齢化の一途をたどり、年々新しいことへの対応が難しくなっている。それは労働としての難しさだけでなく、追加投資など金銭的な難しさもあるはずだ。それが代替わりを難しくもしているだろう。

コンビニエンスストアは、全体としては今でも成長産業と見ることができる。しかし、そのために刻々と増える問題点を直視せずにいるのではないか。その一つは、異業種との競合であるし、また、顧客のニーズの多様化・変化だ。

大きく市場が拡大したコンビニエンスストア業界だが、ここにきて成長が鈍化し、岐路に立つとも言われる。では、今後のコンビニエンスストア業界がどうなっていくのか、また、その中で成長を続ける秘策はあるのか、別の業界での経験を踏まえて検証と提言を行っていく。